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云聯接服務細則

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(一)快速報修服務

★ ? ? 通過 400 電話提供 5x8 工作日故障報修服務,AOLC 即時響應。
★ ? ? 通過 400 電話提供 7x24x365 故障報修服務,AOLC 即時響應。

(二)技術支持服務

★ ? ? AOLC 通過電話、電子郵件、遠程協助等方式提供 7x24x365 技術支持服務。屆時AOLC會有售后服務專員針對用戶使用云聯接問題進行詳細的答復。
★ ? ? 服務時間窗口分為 5x8 工作日和 7x24x365 兩種。

(三)故障問題解決及硬件替換服務

★ ? ? 自用戶報障起兩小時內完成故障檢測及軟件故障修復;確認為硬件故障及兩小時內未能解決的故障,啟動硬件替換服務;AOLC承諾自硬件替換服務啟動開始,上海、北京地區,2-4小時內提供備機和售后工程師到場,全程幫助用戶完成維修或更換設備。
★ ? ? 自用戶報障起兩小時內完成故障檢測及軟件故障修復;確認為硬件故障及兩小時內未能解決的故障,啟動硬件替換服務;AOLC承諾自硬件替換服務啟動開始,上海、北京、天津、江蘇、浙江、河北地區,24小時內提供備機和售后工程師到場,全程幫助用戶完成維修或更換設備。
★ ? ? 自用戶報障起兩小時內完成故障檢測及軟件故障修復;確認為硬件故障及兩小時內未能解決的故障,啟動硬件替換服務;如啟動硬件服務時間在下午15點前,替換設備當日通過快遞發出;如啟動硬件服務時間在下午15點之后,替換設備將在第二個工作日發出。如需現場支持服務:售后服務工程師在替換設備送達用戶處的24小時內抵達用戶處,提供現場服務。(注:此項目另外收費)

(四)備機服務

★ ? ?AOLC為用戶云聯接設備提供7 x 24 x 365備機服務。當出現設備硬件故障時,AOLC即時啟動硬件替換服務。

(五)遠程運維服務

★ ? ?AOLC提供7 x 24 x 365設備監控服務,AOLC通過NMS(Network Management System)對所有在線設備進行監控,包括設備狀態、系統資源、用戶登錄信息、應用使用狀況、流量使用情況,如果出現異常即可產生告警信息。
★ ? ?AOLC通過NMS對所有在線設備每周進行一次配置備份,每次變更配置進行一次配置備份。

(六)巡檢報告

★ ? ?AOLC根據NMS上云聯接設備的使用信息結合用戶的報障記錄及用戶需求提供服務報告。報告周期可設定為一個月、一個季度、半年或一年。

(七)定期回訪

★ ? ?AOLC售后服務專員根據用戶的報障記錄,針對故障問題進行電話回訪。平均沒兩個月對所有云聯接用戶進行一次電話回訪,針對使用云聯接過程中產生的問題做詳細的解答。

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